На премии Global Top Ranking Performers Awards выбрали лучших
Tele2 предоставляет своим абонентам клиентский сервис мирового уровня – так оценили контактные центры мобильного оператора эксперты международной премии Global Top Ranking Performers Awards. Сотрудники компании получили награды во всех восьми номинациях.
В 2021 году жюри премии присудило оператору награды за лучший клиентский опыт, программу наставничества и подготовки управленческих кадров, IT-поддержку контактных центров, профессиональное кадровое планирование, оперативный менеджмент и управление контактным центром.
Премия Global Top Ranking Performance Awards является высшей отраслевой наградой для индустрии контактных центров. В 2021 году на конкурс было подано более 2 тыс. заявок из более чем 80 стран. В октябре 2021-го сотрудники Tele2 победили в континентальном этапе состязания, после чего их проекты и достижения были представлены на глобальном первенстве.
Клиенты оператора могут обратиться за сервисной поддержкой через любой удобный канал: позвонить по телефону в контактный центр, задать вопрос на сайте, в мобильном приложении или мессенджерах. Специалисты дистанционного сервиса обрабатывают 82 тыс. запросов ежедневно и 2,5 млн в месяц. Они демонстрируют лучшие показатели в отрасли по скорости и качеству облуживания: среднее время разговора по телефону составляет 2,5 минуты, время ожидания ответа – 46 секунд. На первой линии обращения решается 98,5% запросов, удовлетворенность клиентов сервисом составляет 93%.
Все больше клиентов для общения со службой поддержки компании используют мобильное приложение оператора, где число обращений выросло за год на 25%. При этом самым популярным способом остается звонок в службу поддержки, на втором месте – мобильное приложение. Пока наименьшую долю занимают запросы от клиентов в соцсетях и мессенджерах. Больше всего обращений приходит через соцсеть «ВКонтакте» (73%), далее по популярности – Instagram (12%), «Одноклассники"(3%), Twitter (2%), Tik-Tok (2%), Facebook (1%), остальные 7% - это консультации в форумах и чатах. Клиент может задать вопрос специалисту в мессенджерах WhatsApp, Viber и Telegram. Самые популярные темы обращений в 2021 году – тарифы, мобильный интернет и самообслуживание. Эксперты Tele2 проводят прямые эфиры для пользователей «ВКонтакте», которые в минувшем году посмотрели более 5 млн человек.
В ежедневной практике сотрудников компании много необычных историй помощи абонентам. В 2021 году оператор выпустил сериал (18+) о работе клиентского сервиса, основанный на реальных обращениях. Первые две серии уже набрали более 17 млн просмотров. В 2022 году компания планирует выпустить продолжение.
Нина Громова
18 февраля 2022 года, РИА Воронеж.
