Новости

rss все Новости

О потребительских экспертизах

08:47 31 октября

                                                                          ОТДЕЛ ТОВАРНЫХ ЭКСПЕРТИЗ

                                                                            Потребительские экспертизы

Экспертиза - это самостоятельное исследование предмета (качества продукции, свойств товара в соответствии с её назначением), проводимое компетентными специалистами (экспертами) на основе объективных фактов с целью получения достоверного решения.

Экспертиза относится к непроцессуальной (досудебной категории), так и к процессуальной категории.

Цель   экспертизы   направлена   на   выявление   фактических   данных и объяснение уже имеющихся фактов, путем экспертного исследования.

Согласно  Ст. 18 Гл. II Федерального закона "О защите прав потребителей", к экспертизе могут обращаться в ситуациях, требующих специальных знаний при разрешении спорных вопросов о причинах возникновения недостатков (дефектов) товара.

Потребительские экспертизы - это экспертизы качества товара, бывшего в употреблении, по определению причин образования дефектов и/или процента снижения качества по наличию дефектов.

Предположим, потребителю продали бракованный или некачественный товар. Однако продавец в ответ на претензию заявляет, что в происхождении брака виноваты самп потребитель, так как неправильно эксплуатировал этот товар. Кто в данном случае может выступить в роли арбитра? Независимая экспертиза, которая установит, кто виноват в появлении недостатка.

Однако прежде чем отдавать вещь на исследование, потребитель должен хорошо подумать, не виноват ли он сам в возникших неполадках. Ведь если эксперты не выявят производственного дефекта, гражданину не только не вернут деньги за товар, но еще и попросят оплатить расходы, понесенные магазином или сервис-центром.

Шаг первый - проверка качества

При обнаружении недостатка в товаре необходимо обратиться в магазин с письменной претензией, получив которую, продавец должен понять, насколько она обоснована, и провести проверку качества товара силами своих сотрудников. В общем-то она нужна, в первую очередь, продавцу. Ведь именно ему предстоит принять решение о замене товара или об удовлетворении других требований потребителя.

Магазин должен уведомить покупателя о времени и месте проверки качества товара. По закону потребитель вправе участвовать в ней, и об этом нужно написать в первоначальном заявлении. В ходе проверки качества потребитель может делать свои замечания, вносить предложения, ставить перед специалистом вопросы и требовать их отражения в итоговом документе (акте). По окончании проверки потребитель подписывает акт и при необходимости вносит в него свои замечания (или выражает несогласие с выводами проверки).

Обратите внимание: первоначальная проверка качества проводится за счет продавца. И независимо от ее результатов потребитель не должен возмещать расходы, связанные с проверкой.

Шаг второй – экспертиза

Если вы не согласны с выводами проверки, придется провести экспертизу, обратившись к независимым специалистам. В гарантийный период, экспертиза проводится за счет продавца. Однако, согласно абз. 4 п. 5 ст. 18 «О защите прав потребителей», если экспертизой будет установлено, что недостатки возникли по вине покупателя (потребителя), продавец (производитель) имеет право отнести расходы  экспертизы на его счёт.

Покупатель имеет право присутствовать при проведении товароведческой экспертизы (абз. 3 п. 5 ст. 18 Закона № 2300-1). Для этого в претензии к магазину, в которой вы указываете своё требование (о возврате денежных средств за товар, о замене товара на более качественный или др.), нужно попросить продавца (изготовителя) уведомить вас о месте и времени проведения экспертизы.

Итогом работы экспертов должно стать заключение, оформленное в письменном виде, где оцениваются потребительские свойства товара. Этот документ имеет юридическую силу и важен как для покупателя, так и для продавца. Для покупателя он является необходимым условием при подаче искового заявления в суд. В акте экспертизы указывается:

  • дата и место проведения экспертизы;
  • фамилия эксперта, его образование и стаж работы по специальности;
  • основание для проведения экспертизы;
  • задачи экспертизы;
  • перечень описываемых документов;
  • список нормативных актов;
  • результаты экспертизы и выводы.

 

Товароведческая экспертиза проводится в сроки, установленные законом для удовлетворения заявленного потребителем требования. В течение 10 дней должна быть проведена экспертиза, если потребителем заявлено требование о возврате уплаченной за товар денежной суммы, соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом (ст. 22 Закона 2300-1). Если потребитель требует замены товара, экспертиза товара должна быть проведена в течение 20 дней (п. 1 ст. 21 Закона 2300-1). Если потребитель требует устранения недостатков в некачественном товаре, срок в таком случае устанавливается сторонами в письменной форме, но по длительности он не должен превышать 45 дней (п. 1 ст. 20 Закона «О защите прав потребителей»).

Шаг третий - суд

Получив заключение независимой экспертизы, вновь идите к продавцу с требованием заменить некачественный товар или устранить его недостатки. Если получите отказ, обращайтесь в суд.

Суду могут быть представлены заключения двух экспертиз, проведенной по вашему заказу и по заказу продавца. Суд может назначить новое исследование или пригласить экспертов и выслушать их, чтобы решить, какое заключение убедительнее.

Нередко потребители совершают типичную ошибку - не согласившись с результатами экспертизы продавца, сами обращаются в экспертную организацию, за свой счет проводят экспертизу и уже с этими результатами идут в суд, но данное заключение экспертов может остаться не рассмотренным в суде, а все экспертизы будут проводиться только  по определению суда.

 

В любом случае, имейте в виду: если в приобретённом товаре вы заметили дефект или какую-либо поломку, не следует совершать никаких манипуляций с ним, в том числе ни в коем случае не пытайтесь отремонтировать его своими силами, поскольку в дальнейшем это может исказить результаты экспертизы и исход событий будет не в вашу пользу. Лучше отнести товар в магазин и действовать согласно закону.

Отдел товарных экспертиз Торгово-промышленной палаты Воронежской области проводит потребительские товароведческие экспертизы по следующим товарным группам:

•          Бытовая техника (стиральные машины, посудомоечные машины, холодильники, электроплиты, духовки, варочные поверхности, водонагреватели, вытяжки)

Экспертиза бытовой техники — исследовательская оценка эксперта физико-химических показателей исследуемой единицы бытовой техники, а также их количественных характеристик. Определение причин образования дефектов по наличию дефектов органолептическим и инструментальным методами.

•        Телефоны

Экспертиза качества сотовых телефонов - специальное исследование потребительских качеств телефонов с целью определения дефектов и причин их возникновения.

•          Мебель

 - мягкая  мебель: диваны, кресла, кровати и т. д.

 - корпусная мебель: шкафы, буфеты, тумбы и т.д.

-  кухонная мебель: кухонные гарнитуры, столы, табуреты и т.д.

- мебель для ванной комнаты.

Экспертиза качества мебели – независимая экспертиза мебели востребована в случаях возникновения разногласий между потребителем и продавцом (производителем) мебели для подтверждения наличия или отсутствия дефектов, природы этих дефектов (производственные дефекты, выявленные во время эксплуатации, приобретенные дефекты).

 Хозяйственные товары: светильники, электротовары, посуда, ковровые изделия и т.д.

Эта группа товаров самых различных потребительских качеств включает в себя как изделия из пластмасс, металла, дерева, так и сложные электротехнические изделия.

К этим товарам предъявляются определенные требования по качеству, которые прописаны в нормативно-технической документации.

•      Швейные, трикотажные изделия, ткани

Экспертиза текстильных товаров и одежды проводится на соответствие исследуемого товара ГОСТам, техническим условиям, образцам товара и его дубликатам. Перед началом экспертизы одежды эксперт должен ознакомиться с сопроводительными документами на одежду, исследовать состав ткани, качество фурнитуры, качество шитья и т.д. и определить причину образования дефектов.

•     Обувь

Эксперт, проводя экспертизу обуви, определяет дефекты - явные и скрытые, критические, значительные и малозначительные (незначительные). Явный дефект выявляется при внешнем осмотре (визуально) с помощью соответствующих правил, методов и средств, предусмотренных нормативной документацией.

Если эксперт при проведении экспертизы обуви сделает заключение о наличии критического дефекта, то пользование обувью будет практически невозможным или недопустимым (отрыв каблука, бугры на основной стельке, грубые складки на подкладке и др.).

В случае если при экспертизе обуви выявлен значительный дефект то, он будет существенно влиять на качество обуви, но не являться критическим (трещины кожи верха заготовки, оседание задника, осыпание покрытия к др.).

Малозначительный дефект, выявленный при экспертизе обуви, не оказывает существенного влияния на качество обуви, использование ее по назначению и долговечность (отрыв деталей отделки, незначительная разнооттеночность деталей заготовки и др.).

•   Изделия из меха и кожи

Обращения с претензиями по качеству изделий из меха и кожи вызваны неудобствами, которые испытывает потребитель при пользовании изделиями из-за конструктивных недостатков: неправильная посадка изделия на фигуре, дефекты кроя, шитья и другими недостатками, которые могут быть выявлены только в процессе эксплуатации изделия.

Экспертизы проводятся органолептическим методом.

Органолептический метод исследования называется метод исследования характеристик объекта изучения (определение значений показателей качества) и основывается на использовании информации, получаемой в результате анализа ощущений и восприятий с помощью чувств человека - зрения, обоняния, слуха, осязания, вкуса и с использованием средств измерений (линейки, рулетки, лупы и т.п.).

 

Контактные телефоны:

Отдел товарных экспертиз – тел: 8 (473) 252-21-17; факс: 276-57-56;

Руководитель - Мякотников Олег Валентинович, моб. тел. +7-910-241-26-23

e-mail: soex-avto@tpp.kvmail.ru

Подписка на рассылку